Techniques pour répondre à la question d'entretien : "Comment gérer un client en colère"

La gestion d'un client mécontent est plus une affaire de compétences relationnelles que de techniques spécifiques. Cet article vous aide à démontrer vos softs skills correspondantes en entretien, notamment dans la conversion d'une situation difficile en une chance de renforcer la fidélité des clients.

Découvrez dans notre article :

• des techniques éprouvées pour démontrer vos compétences en gestion de clients difficiles, afin de convaincre le recruteur de votre expertise,
  ‍
• l'importance de mettre en avant vos réussites passées et comment elles peuvent illustrer votre aptitude à gérer des clients en colère,
  ‍
• quels recruteurs dans quels secteurs ou domaines d'activités ont besoin de connaitre vos talents en service client.
  ‍

Que comprendre dans cette question ?

La question "Comment gérer un client en colère ?" est une interrogation fréquente lors des entretiens, surtout pour des postes en relation client ou en service à la clientèle. Les réponses recherchées par les recruteurs touchent souvent aux principaux aspects suivants :

• Vos compétences relationnelles c'est-à-dire votre capacité à écouter, faire preuve d'empathie et communiquer efficacement.
  ‍
• Votre capacité à résoudre des problèmes : à les identifier rapidement mais aussi à proposer des solutions adaptées.
  ‍
• Votre résilience et votre gestion du stress, votre niveau de calme et votre capacité à gérer vos émotions sous pression.
  ‍
• Votre expérience passée illustrée par des exemples concrets de gestion de clients en colère ou difficiles.
  ‍
• Votre impact sur la fidélisation des clients, ou particulièrement votre propre compréhension de votre rôle dans la transformation d'interactions négatives en opportunités de renforcer la relation client.
  ‍

Structurez votre réponse

Voici un plan qui vous aidera à articuler votre réponse :

Commencez par vos compétences en communication : par exemple, décrivez la manière dont vous faites preuve d'une attention soutenue face à un client irrité. Soulignez au recruteur que vous savez montrer au client que vous partagez son insatisfaction sans l'interrompre, et pouvez comprendre l'origine de sa colère.

Montrez un signe votre intelligence émotionnelle : Par exemple, détaillez votre capacité à reconnaitre les émotions du client et à valider son ressenti (empathie), ainsi que votre engagement sincère dans la résolution du problème.

Démontrez votre sens cognitive et analytique : Par exemple, illustrez la manière dont vous analysez la situation pour offrir des solutions sur mesure qui ciblent précisément les exigences du client. Mettez en avant votre aptitude à adapter votre réponse et à initier des actions préventives pour empêcher que le problème ne se reproduise.

Exemple de réponse concret

Intégrez un exemple de votre expérience passée en relatant une situation similaire que vous avez gérée avec succès.

Voici un exemple concret pour vous donner une idée :

Éléments clés à souligner dans votre réponse

Pour répondre à la question d'entretien "Comment gérer un client en colère", il s'agit de mettre en lumière vos atouts clés en gestion de clients pour convaincre le recruteur de votre expertise. Voici quelques éléments essentiels à souligner dans votre démonstration :

Écoute active : Montrez votre capacité à écouter attentivement le client sans l'interrompre, ce qui permet de comprendre l'origine de sa colère.

Empathie : Démontrez votre aptitude à reconnaître et valider les émotions du client, en lui faisant savoir que vous comprenez son ressenti.

Résolution de problèmes : Illustrez votre capacité à identifier rapidement les problèmes et à proposer des solutions adaptées aux besoins du client.

Gestion du stress : Mettez en avant votre résilience et votre calme face à des situations tendues, en montrant que vous pouvez gérer vos émotions efficacement.

Exemples concrets : Partagez des expériences passées où vous avez réussi à gérer des clients en colère, en détaillant les actions que vous avez prises et les résultats obtenus.

Impact sur la fidélisation : Soulignez comment votre approche peut transformer des interactions négatives en opportunités pour renforcer la relation avec le client et améliorer la réputation de l'entreprise.

Répondez avec confiance

Les recruteurs peuvent poser des questions sur l'attitude au travail qui ont la fâcheuse tendance à déstabiliser les candidats. Celles autour de la gestion de clients en colère sont récurrentes pour certains postes comme : commercial, vendeur, etc. Préparez-vous à y répondre avec des exemples concrets, dans une approche réfléchie et confiante.  

Voici quelques exemples courants de questions pièges ou difficiles  

• "Comment gérez-vous un client qui crie au téléphone ?"
• "Avez-vous déjà eu un désaccord avec un collègue concernant la gestion d'un client ?"
• "Que feriez-vous si un client refuse de suivre vos recommandations ?"
• "Comment réagissez-vous face à un client qui menace de quitter l'entreprise ?"
• "Avez-vous déjà eu une mauvaise évaluation d'un client ? Que feriez-vous dans ce cas ?"
  ‍

Voici quelques conseils pratiques pour bien répondre aux interrogations pièges autour de la gestion des clients  lors d’un entretien d'embauche :

Restez calme : Prenez une profonde respiration avant de répondre pour éviter de montrer du stress.

Utilisez la méthode STAR : Structurez vos réponses en décrivant la Situation, la Tâche, l'Action que vous avez entreprise et le Résultat obtenu.

Soyez honnête : Si vous n'avez pas rencontré de situations spécifiques, expliquez de manière théorique comment vous aborderiez le problème.

Mettez l'accent sur l'apprentissage : Parlez des leçons tirées de vos expériences passées avec vos clients ou collègues, qu'elles aient été positives ou difficiles.

Démontrez votre adaptabilité : Montrez que vous êtes capable d'ajuster votre approche en fonction du comportement du client, des collègues, etc.

Évitez les erreurs courantes et les mauvaises réponses

Durant un entretien, pour démontrer votre compétence à gérer des clients mécontents ou difficiles, les recruteurs évaluent votre capacité à répondre aux préoccupations plutôt qu'à réagir à l'émotion, à convertir une interaction négative en une chance de fidéliser le client. Malheureusement, il n'est pas rare que l'on tombe sur différentes erreurs :

• Donner des réponses générales et vague ou sans détails spécifiques peut donner l'impression que vous n'avez pas d'expérience réelle.
  ‍
• Être trop défensif c'est-à-dire réagir de manière défensive aux questions sur des situations passées peut nuire à votre image et montrer un manque d'ouverture.
  ‍
• Omettre de structurer vos réponses en décrivant la Situation, la Tâche, l'Action et le Résultat (S.T.A.R) peut rendre vos réponses moins claires et percutantes.
  ‍
• Éviter les auto-critiques constructives et les remises en question : Ne pas mentionner comment vous avez appris de vos erreurs ou de situations difficiles peut donner l'impression que vous ne voulez pas évoluer.
  ‍

Dans quel type d'entretien rencontre-t-on des sujets sur la gestion de client en colère

Divers secteurs ont le service à la clientèle au cœur de leurs préoccupations. Voici quelques domaines où les compétences en relation et gestion clientèle sont particulièrement importantes :

Commerce de détail : Les employés doivent souvent gérer des appels de clients en colère en raison de problèmes avec des produits ou des services.

Hôtellerie et restauration : Il y est fréquent de faire face à des clients insatisfaits concernant le service ou la qualité des prestations. Le défi est de trouver la réponse adéquate en un minimum de temps.

Services financiers : On doit souvent gérer des clients frustrés par des frais inattendus ou des erreurs de compte.

Technologie et support technique : Les agents doivent gérer des appels de clients mécontents qui rencontrent des problèmes techniques.

Santé et services sociaux : Les interactions avec les patients peuvent être délicates, surtout dans des situations stressantes.