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Chargé de fournir une expérience client positive, fluide et mémorable, cet expert de la relation client doit disposer de compétences spécifiques.
Dans cet article, découvrez les compétences clés pour un responsable de la relation client afin d’éclairer les recruteurs sur leurs décisions de recrutement.
Points marquants :
- Le succès d’une entreprise, quel que soit son secteur ou sa taille, dépend grandement de la qualité de ses produits et de son service clientèle.
- Le rôle du responsable client est de mettre en avant ses éléments.
- Pour mener ses missions à bien, il doit faire preuve de compétences variées à la fois comportementales, techniques et managériales.
Les compétences de base pour exceller en tant que responsable de la relation client
Pour postuler en tant que responsable de la relation client, vous devez mettre en avant certaines compétences essentielles qui sont incontournables aux yeux des recruteurs. Elles vous permettront de marquer des points :
L’orientation client et le sens du service
La satisfaction client est l’objectif ultime pour tout responsable de la relation client qui se respecte. Cela implique de se concentrer sur :
- La compréhension des besoins et des attentes des clients
- La résolution de problèmes rencontrés par ces derniers
- Le fait de travailler activement pour surpasser les standards afin de fournir une expérience unique et différenciante
La gestion des conflits
Les consommateurs mécontents font partie du quotidien au sein d'un service client. Le responsable de la relation client doit donc avoir la capacité de traiter et de gérer les préoccupations et les plaintes avec calme et sang froid. Il s’agit alors de mettre en place des solutions conciliantes qui répondent aux besoins du client et préservent la relation commerciale. En s’y prenant bien, le responsable SAV peut transformer un désagrément en opportunité de fidélisation.
La connaissance du produit et de son organisation
Pour briller dans son domaine, un responsable de la relation client doit maîtriser parfaitement les produits et services qu’il représente. Cette compétence vise à répondre de manière optimale aux demandes des clients. Elle lui permet également de fournir des conseils ainsi que d’anticiper les questions ou objections qui reviennent souvent. La cohésion entre les valeurs de la structure et le discours client solidifie la crédibilité de l’ensemble de l’entreprise, favorisant la fidélité et la satisfaction.
Les compétences techniques pour se distinguer dans ce domaine
Les compétences techniques sont déterminantes pour trouver sa place dans le métier de responsable SAV. Elles vous démarquent de la concurrence, notamment lorsqu’elles sont valorisées dans votre CV. Voici quelques savoir-faire techniques sur lesquelles vous devez vous attarder :
- Utilisation des logiciels CRM de la gestion relation client : grâce à ces outils, il est possible de segmenter la base de données des clients afin d’adapter les campagnes de communication et piloter les interactions client pertinentes. Salesforce, Zoho et Hubspot font partie des plus répandus. Leur fonctionnalité d’automatisation permet d’améliorer la réactivité et la personnalisation.
- Analyse des KPI liés à la satisfaction client : en effet, ce professionnel se charge non seulement de la satisfaction client, mais il conçoit aussi des indicateurs de performance clés en lien avec ses actes pour pouvoir analyser les résultats et préconiser des axes d’amélioration. Dans cette optique, il doit établir régulièrement des rapports à remettre à la direction.
- Maîtrise des canaux omnicanaux : la relation client repose sur différents canaux (téléphone, FAQ, chat, réseaux sociaux…). C’est pourquoi, le responsable de la relation client doit développer une stratégie commerciale cohérente pour chaque canal afin d’assurer une expérience fluide sans rupture, quel que soit le support.
Les compétences interpersonnelles pour briller dans ce métier
Les compétences interpersonnelles sont toutes aussi importantes que les compétences techniques. Ces qualités humaines sont fortement scrutées par les recruteurs dans le CV. Elles incluent :
Une communication claire et efficace
Le cœur du métier reste l’échange avec les clients. Un bon responsable de la relation client doit être en mesure de transmettre des informations de manière claire et précise pour qu’elles soient compréhensibles par la clientèle. Ainsi, les compétences en communication sont cruciales :
- Établir une relation avec les relations et les écouter attentivement pour comprendre leurs besoins implicites et explicites.
- Maîtriser le langage positif, même en situation de conflit pour proposer des solutions efficaces
- Adapter son ton et son message en fonction du canal utilisé (téléphone, e-mail, rencontre physique, chat…).
Un bon responsable de la relation client doit également posséder une forte empathie. Cette compétence est essentielle pour générer de la confiance et désamorcer les tensions.
Une écoute active
L’écoute active est une méthode de communication assertive qui vise à être attentif aux besoins, commentaires et suggestions des clients lors d’une interaction. Cela nécessite que le responsable de la relation client s’engage pleinement dans les échanges sans aucune distraction pour montrer qu’il se soucie réellement d’eux et, qu’il est disposé à leur proposer la meilleure solution. Pour avoir une écoute plus active, il convient de :
- Ne pas interrompre le client quand il parle ;
- Montrer qu’on est attentif à ses propos, avec de courts commentaires verbaux ;
- Répéter quelques phrases en utilisant ses propres mots pour prouver au client qu’on l’écoute ;
- Ne pas hésiter à garder le silence lorsque le client veut exprimer son opinion.
Le leadership et la capacité à travailler en équipe
Le plus souvent, le poste est associé à une fonction managériale. Le responsable du service après-vente collabore avec plusieurs équipes (conseillers, community manger, agents…) dans la résolution des problèmes et la prise en charge des clients. Il se doit donc de :
- Motiver ses collaborateurs pour offrir des services plus complets et satisfaisants en vue d’atteindre les objectifs de satisfaction.
- Concevoir des tableaux de bords pour suivre les performances.
- Planifier des formations en interne pour une montée de compétences de ses collaborateurs.
Le leadership se traduit également par la capacité à inspirer une culture client dans l’entreprise.
Ces guides vous seront utiles pour un poste dans le domaine du marketing :
